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企業の成長を促すツール、CRM導入の際の重要ポイントはカスタマイズ性

CRM(Customer Relationship Management)は日本語で「顧客関係管理」と訳されますが、通常はそれを行うためのITシステムのことを指します。

現在、そのCRMの導入を実施、もしくは検討をしている企業は増加の一途をたどっています。

IDC Japanの調査によると、2018年の国内CRM市場規模は、前年比成長率7.2%増の1,572億1,400万円で、2023年には2,000億円を超えると予測。CRMは今後、企業が成長していくうえで、需要なツールのひとつと言えます。

そこで、今回はこれからCRM導入を検討している企業にとって、CRMが果たす役割、メリットやデメリットを見つつ、選択のポイントについて考察していきます。

企業がこれから成長していくうえで欠かせないツール、CRM

CRMは既存顧客との関係性構築を目的としたツールですが、なぜ、今CRMの市場が拡大しているのでしょうか? その背景としては次のようなことが考えられます。

  • 多くの業種で市場が成熟し飽和状態になっている
    日本では多くの業種で市場が成熟し、新規顧客獲得のみに頼る成長の持続が難しくなっています。
    そこで、企業では新規顧客獲得以上に既存顧客との関係性構築を重視することにシフトしつつあります。
  • 人手不足により業務効率化が必須となっている
    少子高齢化が進み、業種にかかわらず人手不足が慢性化しています。
    このような状況下では一層手作業による顧客管理では大きな手間がかかるため、ツール導入による業務効率化が必須となっています。
    顧客管理の重要性は認識しつつも、人手不足で対応が難しい。
    この問題を解決する手段として、多くの企業が効率的に顧客管理を行えるCRMを導入、もしくは検討をするようになっているのです。

CRMの基本的な機能

既存顧客との関係性構築を主目的としたツール、CRM。具体的には次のような機能を有しています。

  • 顧客情報の管理と分析
    顧客の住所・氏名・年齢といったものから、購入履歴、自社サイトやECサイトへの訪問履歴などを管理します。また、それらの情報を分析する機能も有しています。
  • 顧客対応履歴の管理
    顧客の問い合わせに対し誰がどういった対応をしたのかといったことを管理します。
  • メールマガジンやダイレクトメール配信
    顧客の購入履歴やサイトへの訪問履歴をもとに、個々に適した情報を適宜配信します。

CRMを導入することで得られるメリットとデメリット

既存顧客の関係管理やそのための業務効率化がなされるだけでもCRM導入には大きなメリットがありますが、それ以外にもいくつかの利点が存在します。

また、使い方、CRMの特性を理解していないことで発生するデメリットもあります。ここではCRMの具体的なメリットとデメリットを見ていきます。

CRMを導入することのメリット

  • 顧客情報の一元管理が可能になる
    業務を滞らせてしまう要因のひとつとして「属人性」が挙げられます。
    この案件はAさんでないと分からない、この顧客の対応はBさんでないと分からないなどと、担当者がいなければ業務が進まなくなるのが、属人性の弊害です。
    属人性は小規模企業では効率的に作業を進めるのに役立つケースもありますが、企業規模が大きくなると逆に足かせになることが少なくありません。
    CRMを導入すれば顧客情報の一元管理ができるようになり、どの顧客がどういった状態で、現在どこまで商談が進んでいるのかといった情報を全社員で共有することが可能です。
    これにより属人性に頼った業務形態からの脱却が実現します。
  • 顧客に対し迅速な対応が可能になる
    企業にとって顧客対応のスピードが遅いことは、重要なビジネスチャンスを逃すことにもつながります。
    また社員間での情報共有がなされていないことで、顧客に対し何度も同じ説明をしたり、求めていることを適切に提供できなくなったりすることもあるのです。
    特にコールセンターや問い合わせ担当者にとっては、顧客情報が共有できていないことは大きなクレーム要因となります。
    しかし、CRMの顧客対応履歴の管理機能を活用すれば、それぞれの顧客が以前はどういったことで問い合わせをしてきたのか、そしてその際にはどういった対応を行ったのかが一目瞭然です。
    これにより、顧客を待たせることなく迅速な対応が可能になり、顧客満足度の向上にも寄与します。

CRMを導入することのデメリット

基本的にCRMを導入することで発生するデメリットはランニングコストがかかることくらいで、それ以外はCRMの選択ミスや、そもそもCRMの特性を理解していないことで生まれるものです。
それを踏まえたうえで、CRMを導入することのデメリットをご説明します。

  • 部署間での連携がないと効果が薄れる
    CRMのメリットは顧客情報を一元管理できることです。
    そのため、CRMを導入したとしても、各部署で別々に管理していては部署を超えた案件に対応することができません。
  • 効果が表れるまでに時間がかかる
    顧客情報を共有し、適切な対応ができたとしても、それがすぐに利益に直結することは多くはないでしょう。
    迅速で適切な対応を顧客に継続的に行い、信頼を得るようになってからしばらくしなければ数字的な効果は表れません。それを理解していないとCRM導入が失敗したと考えてしまう場合があります。
  • 自社に合わせたカスタマイズができないものもある
    さまざまな機能を有しているCRMですが、それでも企業の形態によっては欲しい機能がない、自社の業務の進め方に適さないといったことは起こり得ます。
    その際、導入したCRMのカスタマイズ性が乏しいと、使い勝手が悪いということで無用の長物になってしまう可能性も少なくありません。

自社に合ったCRM、選択のポイント

自社に合ったCRMを選択するための最大のポイントは自社の業務とCRMの特性を理解することです。
今、自社にはどういった課題があるのかをまず把握します。
そのうえでCRMの特性を理解し、CRMで解決できるのか、導入した場合、どういった機能が必要なのかを明確にすることが大切です。

そして、もうひとつのポイントはカスタマイズ性の高いCRMを選択することです。
多機能であることが重要だと考えがちですが、自社ではそのうちのわずかな機能しか必要ない場合もあります。
また多機能であっても、もともとあるシステムとの連携が取れない、顧客数が増えた際の性能アップに対応していないといったものでは顧客との関係性を構築することはできません。
そのため、機能の多さよりもカスタマイズ性の高さで選択することが重要です。

CRMの効果を最大限に生かすにはカスタマイズの自由度がポイント

技術の進化や少子高齢化の影響もあり、日本は多くの業種で市場の成熟期を迎えています。
そのなかで企業が生き残り、成長を続けていくには新規顧客の開拓以上に既存顧客との関係性を構築していくことが重要です。

CRMは自社の顧客情報を一元化し、社内の誰もが閲覧できるようにすることで、顧客に最適かつ迅速な対応を実現します。しかし、CRMによってはカスタマイズ性が低く、自社のシステムとの連携ができない、欲しい機能がないといったケースも少なくありません。決して安くないコストをかけてCRMを導入したものの、自社の使い方に合わないものであれば無用の長物になってしまいます。

そうしたリスクを避けるには、ソーシャルログイン、会員のグループ・組織対応、招待機能があるほか、デザインのフルカスタマイズ、外部基幹システムとの連携、性能要件の向上など、自社の使い方に合ったさまざまなカスタマイズが可能なCRMを選択することが重要です。
これからCRMの導入をと考えている企業は、比較検討の際、カスタマイズが可能かどうかを選択のポイントにすることが、大きな成果を上げることにつながるでしょう。

 

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