インターネットが普及しても、ビジネスではまだまだ電話の需要が多くあります。「ウェブサイト上にメールフォームやチャットシステムがあっても、顧客から問い合わせの電話が減らない」という企業も多いのではないでしょうか。そのような場合には、電話とITシステムを統合したCTIシステムの利用がおすすめです。CTIシステムを利用すれば、本来の業務を途切れさせることなく、顧客対応が可能になるからです。CTIシステムの機能やメリット、注意点、ビジネスへの生かし方について説明します。
CTIシステムとは
CTIシステム（Computer Telephony Integration System）とは、電話とコンピュータを統合した技術や、それを利用したシステムのことです。パソコンやLANなどの社内のシステムと、電話やファックスなどの通信機器を連携させ、さらにCRMシステム（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）とも連携させます。顧客対応の手間とストレスを減らし、業務を大きく効率化することができるシステムです。
CTIシステムの用途
CTIシステムは、主に大規模コールセンターやユーザーサポートで使われることが多い印象がありますが、ほかにもさまざまな用途があります。
- 製品案内
希望の製品を選択してもらい、音声で製品の情報を知らせる、スタッフが対応する、相手の環境によっては資料をパソコンに送信もできます。 - クレーム受付
購入履歴や対応履歴などの顧客情報を表示することで、より適切な対応が可能です。対象となる製品情報も迅速に参照できるので、ユーザーサポートの品質が向上します。 - 顧客からの電話への応対
購入履歴や対応履歴などの顧客情報を表示することで、顧客からの問い合わせにも、より適切な対応が可能です。
CTIシステムの種類と相場
CTIシステムには、クラウド型とオンプレミス型の2種類があります。コストや利用目的、業務形式に応じて自社にあうシステムを選び、導入することが重要です。
- クラウド型CTI
クラウドサービスで提供されるCTIシステムです。インターネット環境があれば利用でき、自社にサーバーや回線を用意する必要がないため、導入コストや時間を抑えられます。しかし、社員の人数や利用時間によってランニングコストが発生します。クラウドサービスでスマートフォンや個人所有のパソコンとも連携可能なので、テレワークにも向いています。ただし、カスタマイズできる部分は大きくありません。クラウドサービスなのでセキュリティにも注意する必要があります。
費用の相場は次のとおりです。
初期費用：0～数十万円
利用料金（月額）：数千～数万円 - オンプレミス型CTI
社内にCTIシステムを導入したサーバーやネットワーク機器を設置します。機能や仕様などを柔軟にカスタマイズでき、既存のシステムとの連携も容易です。しかし、導入には時間がかかります。また導入時のコストは大きく、ベンダーの保守・運用費用も必要です。
費用の相場は次のとおりです。
初期費用：100ライセンスあたり数十万～（カスタマイズの量により大きく変動）
保守・運用費用（月額）：数万円～
CTIシステムの機能
CTIシステムには、一般的に次のような機能があります。
ポップアップ機能
受電時に、顧客の情報をスタッフの画面に表示する機能です。電話に出る前に相手がわかれば、やりとりの最初から適切な対応ができるため、顧客満足度を上げられます。通話中にほかの電話がかかってきた場合には、次の電話の顧客情報を表示できます。
CRM連携
CTIシステムがCRMと連携して、名前だけでなく、より詳細な顧客情報を表示します。名前や住所、所属だけでなく、過去のやりとりの履歴が表示されたり、重要な顧客には特定のマークが表示されたりします。既存顧客との不要なやりとりを減らせるため、顧客満足度向上とスタッフの作業削減につながります。
着信履歴
受電時に、電話番号だけでなく過去の着信履歴（着信の日時）を検索して表示します。その顧客からこれまでに何回電話があったのか、最近ではいつ電話があったのかなどがわかるので、対応漏れを防ぎます。
通話録音連携
顧客との通話を録音する機能です。録音は内容確認やトラブル防止などに利用されます。また、ベテランスタッフの通話を新人に共有して、顧客対応の品質向上に生かすことも可能です。録音した内容を自動的にテキスト化して共有できるものもあります。
電話制御
一部のスタッフに負荷がかからないように、全体に平均的に受信を割り振る機能です。特定のスタッフにかかる負荷を下げ、スタッフ間の苦情を減らします。複数のスタッフで受電するところでよく使われています。
自動音声応答機能
営業時間外や回線が混んでいるときに電話がかかってきた場合、自動音声で対応する機能です。応答がないことで顧客が不満を感じるリスクがなくなります。
モニタリング機能
管理者が、スタッフの通話を確認できる機能です。新人のスキルチェックやトラブル対応に使われています。
CTIのメリットと導入の注意点
CTIシステムの導入にはいくつものメリットがありますが、導入時に注意すべきこともあります。
CTIシステムのメリット
CTIシステムを導入することで、次のようなメリットが生まれます。
- 業務効率化と顧客満足度の向上
業務を効率化し、顧客満足度を向上させることが可能です。理由は次の4つです。- 受電時に顧客のデータや履歴を見ることで、より適切な対応ができる
- 最初から顧客の要望にあった部署や担当者に直接つなぐことができるため、待ち時間を減らせる
- 顧客との通話を録音してスキルチェックを行ったり、上手な対応を共有したりすることで、スタッフ全体のスキルを底上げできる
- 対応をテキスト化してCRMのデータにすることで、ほかの部署での対応に生かせる
- コスト削減顧客への対応を効率的に行い、やりとりを自動的に記録して入力の手間と時間を削減できます。業務の効率化と業務時間の短縮につながり、コストの削減が可能です。
- スタッフの負荷
1回の通話に対するスタッフの作業量が減り、特定のスタッフに作業が偏ることもないため、スタッフの負荷を軽減できます。
導入時の注意点
CTIシステムにはさまざまな製品がありますが、導入時にどのようなことに注意すればよいのでしょうか。
- 要件を明確にすること
CTIシステムは、製品によって特色や機能が異なります。自社にあうシステムを選ぶためには、まず自社が何を求めているのかを明確にしなければなりません。要件が明確になると、解決すべき課題と必要な機能がわかり、導入すべきCTIシステムが見えてきます。 - 既存のシステムとの連携
CRMやSFAが導入されている場合、導入するCTIシステムは既存のシステムと連携できなくてはなりません。特に、カスタマイズの余地が少ないクラウド型のCTIシステムの導入を考えている場合は、サービスの機能や連携可能なアプリケーションをよく確認する必要があります。 - ユーザーサポート
導入時だけでなく、導入後にもエラー対応などある程度のサポートが必要です。導入前後の研修やサポートの内容と頻度を確認しておきましょう。休日も稼働する業種では特に重要なポイントです。 - オンプレミス型はリプレイス時の負担が大きい
オンプレミス型のCTIシステムでも、一度導入したらずっと使えるわけではありません。サポート期限が来たら、リプレイスするか新しいCTIシステムの導入が必要です。CTIシステムにかぎらず、オンプレミス型のシステムをリプレイスするときには、新たに導入する場合と同様の期間とコストと労力がかかります。一方、クラウド型では、常に最新のシステムが提供されているため、サポート切れになることはありません。
CTIシステムの導入で電話対応での顧客満足度向上を
電話はいつどこからかかってくるかわからないうえ即時対応が必要なため、ときに非効率なツールとなります。しかし、CTIシステムを導入することによって、電話対応を効率化できるのです。CTIシステムの効果を最大限に引き出すためには、CTIシステムに対して自社が求める機能を明確にし、その条件を満たすCTIシステムを選ぶことが重要です。
「VALUE KIT」なら、部品のひとつである「受電」を利用してカスタマイズし、さまざまな需要を満たすことができます。自社の求めるCTIシステム像がはっきりしない、適切なCTIシステムが見つからないという場合には、ぜひご相談ください。詳しくは、発注した段階で7割が完成している極力開発をしない開発会社の「VALUE KIT」をご覧ください。
