少子高齢化とそれに伴う人口減少による国内市場の縮小、ビジネスのグローバル化による競合の増加など、企業を取り巻く環境は厳しさを増しています。
この厳しい時代を勝ち抜いていくためには、他社との差別化が必須です。商品やサービスの差別化を進めるうえで、重要となるのは「顧客との関係性構築」でしょう。顧客とのつながりを深め、顧客をよりよく理解してこそ、真の意味での差別化につなげることが可能となります。
こうした状況を背景として、CRMの重要性が見直されているのです。
この記事ではCRMシステムの概要を解説するとともに、CRMシステムの持つ代表的な機能を紹介します。
そもそもCRMとは？
CRMとは“Customer Relationship Management”の頭文字を並べたもので、日本語では顧客関係管理（または顧客管理）と訳されます。
ひと言でいうと、「企業が顧客と良好な関係性を築くための一連の活動」です。
顧客の氏名や性別、年齢といった属性情報や行動履歴などを把握し、一人ひとりの顧客に合ったサービスを提供することで、顧客ロイヤルティ（顧客が特定のブランドや商品などに対して感じる愛着）を高めることが、CRMの主要な目的です。
なお、CRMを展開するために必要な機能を搭載したシステムを、通常「CRMシステム」または「CRMツール」と呼びます。
単に「CRM」と呼ばれることもあるため、CRMという語を目にした際は、活動のことを指しているのかツールを指しているのかを、文脈から推測することになります。
なぜCRMシステムを導入するのか
前述したように、CRMの主要な目的は顧客との間に良好な関係性を構築することにあります。
そのためには一人ひとりの顧客を深く理解する必要がありますが、街角の小さな商店ならともかく、大手の企業やネットショップがすべての顧客と対面で深い関係を構築するのは現実的ではありません。
そこで、顧客の属性情報や顧客とのやりとり（電話・メール）、顧客の行動履歴（購入、問い合わせ、資料請求など）といった情報をデータベースに蓄積し、情報分析をもとに顧客のニーズを割り出し、マーケティング活動を展開することになります。
こうした取り組みにおいて利用されるのが、「CRMシステム」です。
近年ビジネスにおけるWebサイト活用が進み、それと連携して使用できるCRMシステムが登場しています。
こうしたシステムを利用することで、Webサイトからの問い合わせをそのまま顧客情報として登録したり、会員登録した顧客に対してパーソナライズしたWebコンテンツを提供したりすることも可能です。
このような仕組みにより、「従来オフラインで行っていた顧客とのやりとりをオンライン化して迅速に行えるようになる」、また、「情報をシステム上で一元管理して共有することで、部署間の情報格差がなくなり、業務の効率化につながる」などのメリットが生まれます。
なお、CRMシステムとよく似た位置づけで語られるツールに、SFA（Sales Force Automation、営業支援システム）」があります。
CRMシステムとSFAシステムの共通点は、どちらも顧客情報の蓄積・管理を行うという部分です。
しかし、前者が「見込み顧客の育成」を目的とするのに対し、後者は「営業案件の管理」に主眼をおいている点で異なります。
例えば、展示会やWebサイトで集客した見込み顧客の情報を蓄積し、メールマーケティングやインバウンドマーケティング（直接売り込むのではなく、必要な情報をブログなどにちりばめて顧客に見つけ出してもらう「待ち」の戦略）を展開したいのであればCRMシステムが適しています。
一方、すぐにでも営業をかけられる見込み顧客の情報に対して、現在どのような活動を展開している段階なのか（アポ取り、訪問、提案、見積もり提示、受注内示、受注など）を管理し、営業担当者間で情報連携をしたいのであれば、SFAシステムが適しています。したがって、自社の課題が、営業活動の見える化や営業チーム内での連携強化である場合は、CRMシステムではなくSFAシステムの導入を検討することをおすすめします。
CRMシステムにはどのような機能があるの？
では、CRMシステムにはどのような機能が備わっているのでしょうか。
さまざまなタイプがあり、それぞれ搭載されている機能が異なりますが、ここでは代表的な機能を5つ紹介します。
1. 顧客情報管理データベース
顧客の情報（氏名、生年月日、住所、メールアドレスなど）を登録し、必要に応じて編集・削除する機能です。
CRMシステムの土台となる重要な機能で、ほぼすべてのシステムに備わっています。
Webサイトと連動するCRMシステムの場合、後述するWebサイト上のフォームから入力された会員登録情報を、自動で顧客情報管理データベースに登録することも可能です。
2. Webフォーム連携
Webサイト上に設置したフォームから自動で情報を取り込む機能です。
問い合わせフォームや資料請求フォームなどに専用のタグを埋め込み、フォームに入力された情報を前述の顧客情報管理データベースに取り込むことができます。
3. 会員専用ページ
Webサイトの登録会員専用のページを作成・表示する機能です。
この機能を利用するとWebサイト上に会員登録フォームとログインフォームを設置し、ログイン済の会員に専用のページを表示することができます。
システムによっては、会員専用ページ上で会員情報の編集が行え、特定の会員に向けてパーソナライズされたメッセージを表示するといった機能が利用できます。
4. 一括メール送信
CRMシステムが管理している顧客情報リストに対して、一括でメール送信する機能です。
登録されているすべてのメールアドレスにメールを送る、または任意の条件でリストを抽出して一部送信することも可能です。
システムによっては、メールタイトルや本文に任意の文字列を差し込む機能が搭載されている場合もあります。
5. データ入出力
CSVやExcelなどの外部ファイルに記入されている顧客情報を、システム内の顧客情報管理データベースに一括登録したり、データベース内の情報を外部ファイルとして出力したりする機能です。
データ入出力機能を使うことで、展示会で入手した大量の名刺情報をデータベースにインポートしたり、データをエクスポートして外部のシステムに連携したりすることが可能です。
CRMシステムが企業と顧客をつなぐ！
以上、CRMシステムの概要を解説し、CRMシステムの持つ代表的な機能を紹介しました。
CRMシステムを導入しさえすれば、すべての課題が解決されるわけではありません。
しかし、顔の見えないインターネットがビジネスの主戦場となりつつある今、Webサイト上で出会った顧客とのつながりの維持に、CRMシステムが大きな役割を果たすことは疑いようもありません。
CRMシステムには基本機能のほかに、ソーシャルログイン、会員のグループ・組織対応、招待機能、外部の基幹システムとの連携などさまざまな機能を持つものもあります。
CRMシステムを導入する際はCRMに対する理解を深めたうえで、目的に合ったシステムを検討するようにしましょう。
