ビジネス環境の激化に伴い、CRMの重要性があらためて見直されています。
CRMを実践するうえで必須とも言えるのがCRMシステムですが、ひと口にCRMシステムといっても、さまざまなタイプが存在します。
この記事ではCRMシステムの代表的な2つの形態について解説したうえで、手軽に導入できるクラウド型CRMシステムの特徴や、クラウド型CRMシステムの利用が適している企業のタイプをご紹介します。
CRMシステムになくてはならない顧客データ管理機能
そもそもCRMはCustomer Relationship Managementの頭文字を並べたもので、企業が顧客との間に良好な関係を築くための一連の取り組みのことをいい、日本語では「顧客関係管理」と訳されています。
CRMを効率的かつ効果的に実践するためには、顧客一人ひとりを一意に識別することが重要です。
このため、通常は1人の顧客に対して1つのIDをひも付け、「個客」として管理するための仕組みを構築します。
システム上で顧客一人ひとりを識別できてはじめて、それぞれの顧客との関係性構築に本格的に取り組むことが可能となるためです。
このような役割を果たすのがCRMシステムです。
単に顧客の情報を保存しておくだけであれば、極端な話、昔のように帳面に手書きで記録するという方法もあるでしょう。
しかし、小規模な個人商店ならともかく、今日のようにインターネット経由で不特定多数の顧客と取引をする場合、それではとても業務が回りません。
Excelのような表計算ソフトを使えば、手書きで記録するよりは多くの顧客情報を管理することができますが、『顧客データ管理の最適な方法は？これまでの課題から考えよう』でご確認いただけるように、セキュリティ上の問題や、使いにくさなど、さまざまな問題があります。
やはり顧客の属性情報や購入履歴、問い合わせ履歴、Webサイト上での行動履歴などをまとめて管理し、必要に応じて分析を行うなど、本格的にCRMに取り組むのであれば、それなりの機能を備えたCRMの専用システムを用意したいところです。
では、CRMの専用システムにはどのようなものがあるのでしょうか？
クラウドとオンプレミス、CRMシステムの2つの形
CRMシステムの導入形態には、クラウド型とオンプレミス型の2つの方法があります。
それぞれの特徴を見ていきましょう。
クラウド型CRM
クラウド型CRMは、文字どおりクラウド（ネットワーク上に配置されたサーバー）上にシステムを配備し、ネットワーク経由でサービスを提供する形態です。代表的なものには、HubSpotやZoho CRMなどがあります。
企業が自社でサーバー機器などを用意する必要がなく、システム自体の運用やメンテナンスなどをクラウド業者に任せられるため、導入・運用コストを抑えられるというメリットがあります。
一方、クラウド型では基本的に業者が提供する機能をそのまま利用することになるため、自社の業務形態に合わせて柔軟なカスタマイズをするのはやや難しいというデメリットがあります。
また、顧客情報を含むすべてのデータがクラウド上で管理されるため、セキュリティ上の懸念が残るという側面もあります。
近年では一般企業内のデータベースなどから情報が漏えいするケースも多発しており、専門知識を有するクラウド業者のサーバー上に置いた方が安全という考え方もありますが、企業体質によっては「クラウドはNG」という判断が下されるケースも少なくないようです。
加えて、クラウド型CRMは原則として「レンタル」の形となるため、使用している限りは継続して利用料を支払い続ける必要があります。
また、データの保存件数などに応じて費用が変わる従量制のサービスでは、事前にコストを見積もりにくいというデメリットも生じます。
オンプレミス型CRM
オンプレミス型CRMでは、自社内に用意したサーバー機器にCRMシステムをセットアップして使用します。
クラウド型と違って導入に際してサーバー機器や専用のネットワークなどを用意する必要があるため、初期のコストがかさむ傾向があります。
また、クラウド型は申し込み直後から利用できるものもありますが、オンプレミス型の場合は業者との契約、サーバーの構築、システムのインストール・設定といったさまざまな作業が発生するため、導入までに数週間から数ヶ月程度かかる場合があります。
加えて、導入後はシステムの面倒を見る「運用」という作業が発生するため、そのための体制（要員）を確保する必要性も生じます。
一方、オンプレミス型は自社の業務に合わせてカスタマイズして使える場合が多く、クラウド型と比較すると柔軟性が高いのがメリットです。
とはいえ、カスタマイズが可能かどうかは採用するシステムにより、既存のパッケージ製品をオンプレミスで導入する場合、カスタマイズ可否やカスタマイズ可能な範囲は販売するベンダー次第です。
もちろん自社専用のシステムをスクラッチ開発で構築するのであれば、自社のニーズにマッチしたシステムを用意することができますが、その分コストがかさみます。
なお、オンプレミス型では、原則として顧客データなどを自社内のサーバーに保存することになります。
既に述べたように保守的な風土を持つ老舗企業などではクラウドの利用が禁止されている場合が少なからずあり、その場合は自動的にオンプレミス型を選ぶことになるでしょう。
クラウド型CRMとオンプレミス型CRMの違いについて、より詳しく知りたい方は、『クラウドCRMって何？オンプレミスとはどう違う？』を、ご一読ください。
こんな企業にはクラウド型CRMがおすすめ！
以上のように、クラウド型CRMとオンプレミス型CRMにはそれぞれ特徴がありますので、自社の要件に合わせて適切なものを選びましょう。
どのような場合にどちらの形態を選ぶべきかは厳密な決まりがあるわけではありませんが、以下のようなケースではクラウド型がいいでしょう。
ただし、すべてのケースに当てはまるわけではありませんので、あくまでひとつの参考にしてください。
- スモールスタートでCRMシステムを使い始めたい
- CRMシステムの導入に潤沢な予算をかけられない
- 社内にシステムを運用する体制がない
- すぐに、手軽に使い始めたい
- 複数の拠点でCRMシステムを共有したい
- 社内でクラウド利用が禁止されていない
- スマホやタブレットなどで社外からもアクセスしたい
クラウド型CRMを導入するには？
クラウド型CRMの導入手順は提供するベンダーによって異なりますが、HubSpotやZoho CRMのように、ベンダーのWebサイト上から会員登録を行うだけで、すぐに使い始められるフリーミアムタイプのものもいくつかあります。
こういったタイプのサービスでは無料で使える機能が制限されていて、上位の機能を使用するためには有料で利用プランをグレードアップする必要があります。
そうした手続きすらもオンラインで手軽に行えるサービスが増えています。
一方、クラウド型のなかにも、顧客ごとにサーバー領域を確保してシステムを個別にセットアップして提供するタイプのものがあります。
このようなタイプのクラウド型CRMを導入する場合は、事前に業者と打ち合わせをしたうえで契約を締結し、業者側でセットアップを行うといった作業が発生します。
ひと口に「クラウド型CRM」といってもさまざまなタイプのものがありますので、システム選定の際に導入の流れを確認しておくとよいでしょう。
目的に合わせてシステムを選択しよう
以上、この記事ではCRMに取り組むための必須ツールとも言えるCRMシステムの2つの導入形態について解説し、それぞれの特徴やクラウド型CRMをおすすめできる企業のタイプをご紹介しました。
比較的手軽に使えるクラウド型CRMですが、システムというのは一度使い始めると、簡単にはほかに乗り換えにくい傾向があります。
したがって、単に手軽さやコストの低さだけで選ぶのではなく、システムの特徴や搭載機能などを事前にきちんと調査したうえで、自社のやりたいことが実現できるシステムを選定するよう心がけましょう。
